Rrjetet sociale në ditët e sotme janë faktorë të rëndësishëm për krijimin e imazhit të një kompanie. Pothuajse çdo kompani, pavarësisht madhësisë dhe fushës të cilën ajo e mbulon, ka të hapura faqet në rrjete të ndryshme sociale. Kjo i ndihmon asaj të afrohet më shumë me klientët, t’i njoh më mirë ata, apo të arrijë më shpejt t’i mbulojë kërkesat e tyre.
Zhvillimi teknologjik, u ka hapur kompanive lehtësisht disa dyer, të cilat në një kohë tjetër do të ishin vështirë të kalueshme e pothuajse të pamundura. Por megjithë mundësitë e mrekullueshme, solli edhe mundësi më të shpeshta për krijimin e krizave për kompaninë. Në një kohë tjetër pakënaqësitë e klientëve nuk do të kishin ndikimin që kanë sot. Ato zakonisht kanë qenë tek – tuk, meqenëse nuk kishte një kanal, që i mblidhte të gjitha, siç ndodhë sot nëpër rrjete sociale.
Problemet për një kompani nga këto medie përfshijnë komente të këqija, konsumatorë të pakënaqur, çështje të dërgesave, marketing të keq, apo edhe shfaqje e ndonjë pandemie në nivel global. Të gjitha këto janë probleme, që lindin vazhdimisht dhe kërkojnë përgjigje të arsyeshme dhe të afërt nga ana e kompanisë.
Derisa disa prej këtyre problemeve janë lehtësisht të zgjidhshme, disa të tjera mund të sjellin probleme, të cilat kalojnë në kriza të mëdha për kompaninë, e që shumicën e kohës e bën të paqartë se çfarë duhet të ndërmerret për tejkalimin e saj.
Një punonjës në grupin për shërbimet e konsumatorit duhet t’i kuptojë krizat e rrjeteve sociale dhe si mund t’i përdorë të njëjtat rrjete për të menaxhuar situatën e krijuar brenda kompanisë.
Menaxhimi i krizave nga rrjetet sociale
Disa studime tregojnë që 80 përqind e konsumatorëve përdorin rrjetet sociale për t’u njohur me një brend të caktuar. Këto rrjete po bëhen mjetet të preferuara për komunikim, sepse e fuqizojnë konsumatorin, duke i dhënë atij mundësi të tregojë sesa është i kënaqur me një shërbim, rrjedhimisht kjo është një reklamë pa pagesë që i bëhet kompanisë, sepse do ta shohin një numër i madh njerëzisht që e ndjekin atë.
Por kujdes, nëse kompania juaj bën gabime, nuk ka qenë kurrë më e rehatshme se tash për ta kritikuar dikënd apo diçka. Konsumatorët do të marrin menjëherë telefonat për të postuar rreth atij gabimi. Nëse ky gabim lihet pa u kontrolluar këto komente kanë fuqinë, që një gabim i thjeshtë të kalojnë në krizë alarmante për kompaninë.
Përfitimet nga rrjetet sociale
Lajmi i mirë është se këto rrjete sociale janë mjete të fuqishme për menaxhimin e krizave. Rrjetet sociale mundësojnë që kompania të komunikojë dhe të jetë afër me të gjithë konsumatorët në shumë platforma. Me anë të tyre kompania në një kohë shumë të shkurtër mund të transmetojë mesazhe për klientët dhe ta tejkalojë krizën.
Ato mundësojnë gjithashtu, që të komunikojë direkt me klientin që interesohet rreth një çështjeje, duke i dërguar atij mesazh privat apo edhe me anë të komenteve. Ne rast se klienti publikisht poston diçka në profilin e kompanisë, një përgjigje efektive nga grupi për shërbime të konsumatorëve është një shembull i mirë për kredibilitetin e grupit.
Çdo kompani do të përballet me të paktën një situatë krize gjatë një viti. Prandaj, grupi për shërbimet e konsumatorit do të ishte mirë të ketë një plan se çfarë të bëjë në këto situate.
Disa këshilla për planin e menaxhimit të krizave
Nëse nuk e keni idenë se nga t’ia filloni ja disa këshilla që mund t’i përfshini në palnin për menaxhimin e kizave.
- Identifikoni burimin e problemit:
Identifikimi se prej nga ka filluar një problem është shumë i rëndësishëm. Gjetja se prej nga ka filluar një krizë ju ndihmon juve jo vetëm për ta gjetur përgjigjen e duhur, por edhe ju ndihmon ta gjeni se cilin kanal ta përdorni për t’u ballafaquar me të. Problemet e rrjeteve sociale nuk janë gjithmonë online. Ato shpesh vijnë edhe nga mediat. Edhe kur një problem ndodhë jashtë mediave online, duhet patjetër t’i shikoni ato nëse ka një reagim në faqet e ndonjërit rrjet social, nëse ende nuk ka, duhet ta keni parasysh se ato patjetër do të ndodhin.
Kur klientët fillojnë të postojnë në profilin e faqes tuaj, atëherë filloni të vlerësoni dëmin që ju është bërë deri më tani. Shikoni se cila llogari në rrjete sociale është duke u sulmuar më shumë, pastaj përpiquni të gjeni ndonjë zgjidhje nga komentet. Kjo mund të i’u ndihmojë të krijoni një plan afatgjatë për t’i përballuar krizat.
- Kategroizoni çështjen: është problem apo krizë?
Një gjë tjetër që do të ju ndihmojë edhe të gjeni nëse një çështje ju preokupon është problem apo krizë. Mbase mund të duket se këto të dyja janë sinonime të njëra tjetrës, por nuk janë dhe gjetja e dallimit është çelësi që i përcakton përgjigjet, që duam t’i shpërndajmë tek audienca
Krizat ndikojnë në audienca më të mëdha dhe kërkojnë një përgjigje të veçantë nga biznesi juaj për të parandaluar përshkallëzimin. E rëndësishme është të mos e përcaktoni gabimisht një problem si krizë pasi kjo mund të rezultojë në sjelljen e vëmendjes negative ndaj kompanisë tuaj. Në rast se do të kërkoni falje për një gabim të vogël, një numër i madh i konsumatorëve do ta shikojnë atë dhe rasti do të marrë kahje tjetër. Nëse nuk jeni i sigurt nëse është një krizë apo jo, filloni me qasjen tuaj të zakonshme të shërbimit ndaj klientit.
- Përdorni një diagram të brendshëm për të ekzekutuar veprime:
Pasi kompania juaj të ketë marrë vendimin se çfarë duhet të ndërmarrë, hapi tjetër është të ekzekutohet ky plan.
Meqenëse zakonisht në rastet e krizave ato përshkallëzohen, ky plan do të ndihmojë ta keni të qartë se si do të reagoni në çdo hap të përshkallëzimit, deri tek kriza më e rëndë. Në fillim të krizës nuk është e nevojshme të përfshihet e gjithë hierarkia brenda organizatës në përgjigjet ndaj situatës, kjo bëhet me kalimin e kohës, kur gjendja shkon duke u rënduar.
Një gjë duhet ta keni parasysh, se në situata krizash nuk do të ishte mirë të vazhdonit me postimet e zakonshme, që i bëni çdo ditë si; postimet e reklamave, postat elektronike të marketingut e të tjera të këtij lloji. Ndërprerja e tyre do t’u tregonte klientëve se me të vërtetë jeni përkushtuar në zgjidhjen e krizës.
E rëndësishme është të mbani në mend se ky plan do të ndryshojë në varësi të krizës, me të cilën jeni duke u përballur. Disa situata do t’ju kërkojnë të ndërmerrni hapa të ndryshëm për të dhënë përgjigjen më efektive./TV Malisheva
